Mit komplizierten Patienten umgehen und eine dauerhafte (Zahn-)Arzt-Patientenbeziehung aufbauen

Von Kooperation-Konflikt-Expertin und Dipl. Soz.Päd. Anke Sommer

Wer möchte sie nicht, die dauerhafte und vertrauensvolle Zahnarzt-/Arzt- Patientenbeziehung?
Ein Zahnarzt hat bis zu 5 Minuten Zeit, ein praktischer Arzt höchstens 10 Minuten, um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Die übrige Zeit gehört der Behandlung. Dazu kommen die üblichen Stressoren einer Praxis, die einer störungsfreien (Zahn-)Arzt und Patientenbeziehung entgegen arbeiten.

Ein voller, kurz getackter Arbeitstag des (Zahn)Arztes begegnet einer hektischen Atmosphäre am Empfangstresen, die häufig eher einer Abfertigung als einer persönlichen sowie respektvollen Behandlung des Patienten ähnelt. Gestresste Sprechstundengehilfen, Wartezeiten im Wartezimmer, all das erlebt in der Regel der Patient, bis er/ sie dem (Zahn)Arzt gegenübertritt. Also treffen zwei gestresste Welten aufeinander, die neben den Persönlichkeiten von Arzt und Patienten das Verhältnis prägen.

Wie also erreicht ein (Zahn)Arzt eine störungsfreie Zusammenarbeit von Mediziner und Patient? Nach dem Prinzip der Entstörung, was aussagt, dass alle Faktoren, die eine spezifische Beziehung an der Erfüllung ihres Zwecks behindern, Störungen darstellen, braucht es den Blick auf den Zweck und das Ziel der Begegnung. Alles was dem entgegenwirkt, gefährdet diesen Zweck und bildet eine zwischenmenschliche Störungsquelle innerhalb von Arbeitsbeziehungen. Ist der/ die (Zahn) Ärzt(in) gereizt entsteht eine Störung. Auf diesen Aspekt kann der Mediziner Einfluss nehmen. Was aber tun, wenn der/ die Patientin genervt, gereizt, nervös, stark verängstigt oder aggressiv ist?

Die Untersuchung des KOOPERATIA-INSTITUTS, Kooperation-Konflikt-Management hat ergeben, dass die Rückführung auf den Sinn und Zweck der Beziehung der erste Schritt zur Störungsvermeidung darstellt (Auswertung von Störungsfragebögen des KOOPERATIA-INSTITUTS, 50 Befragte aus Klein- und mittelständischen Unternehmen, 2010).

"Wie kann ich Sie unterstützen ruhig zu halten, damit ich die Untersuchung weiter durchführen kann?" kommt anders beim Patienten an, als der Zuruf: "Wie soll ich denn bei dem Gezappel an sie herankommen?"

Die Regel der Entstörung lautet: Alles was an die Persönlichkeit des Gegenübers gerichtet ist, kann als Störung enden. Formulieren Sie entsprechend der Zweckerfüllung und nicht im Sinne der Persönlichkeitsbeschreibung.
Weitere Störungsquellen im Patienten und Mediziner - Verhältnis finden sich in der Kommunikation. Eine Abwehr des Patienten verzögert den Tagesablauf des (Zahn)Mediziners. Diese Abwehr wird gesteigert, wenn dem Patienten die Erklärung von dem, was getan wird, fehlt. Der Mediziner spart Zeit und mindert die (aggressive) Abwehr des Patienten, wenn er/sie die Handlungen erklärt und im Vorfeld eine Genehmigung einholt, die Behandlungsschritte vollziehen zu dürfen.

Laut auf brausende Patienten rauben gleichermaßen Zeit und Aufmerksamkeit, wie die Überängstlichen und sehr Zögerlichen. Das Prinzip der Entstörung solcher Behandlungssituationen liegt bei beiden Patientengruppen im Angleichen an die Stimmhöhe, Lautstärke und Atmungsfrequenz des Patienten. Diese Angleichung wird für mehrere Sekunden gehalten, um dann auf das für den Mediziner normale Niveau runter zu fahren. Damit wird das aggressive Verhalten deeskaliert und der überängstliche Part beruhigt. Um eine Entstörung zu erreichen wird dabei die Sachebene und respektvolle Umgangsweise von der Seite des Mediziners nicht verlassen.

Dauerhafte Patienten-Mediziner- Beziehungen brauchen den Blick auf das Störungs-Niveau aller Patientenbeziehungen. Je geringer die Anzahl der Störungen ist, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit auf eine dauerhafte Beziehung. Entgegengesetzt zu anderen Kunden und Mandanten Beziehungen, steht der Mediziner einer höheren Herausforderung gegenüber. Die oben erwähnte Auswertung hat ergeben, dass der Fakt, dass es um die Gesundheit des Patienten geht, die persönliche Betroffenheit erhöht und damit auch den emotionalen Gehalt dieser Arbeitsbeziehung.

Diesem Umstand sollte Tribut gezahlt werden, wenn es um den Wunsch einer störungsfreien Patienten-Mediziner Beziehung geht. Emotional geladene Gespräche brauchen den Fokus auf das Eindringen in die persönliche Welt des Patienten. Dementsprechend sollte der (Zahn)Arzt jedes Mal aufs Neue die Haltung des Eindringlings übernehmen und dementsprechend kommunizieren, um das Eindringen für den Pateinten erträglich zu machen. Damit steigt unwillkürlich die Sensibilität des Mediziners und das Verständnis gegenüber anstrengenden Patienten.

Für Institut Bicanski
von Kooperation-Konflikt-Expertin und Dipl. Soz..Päd. Anke Sommer
www.kooperatia.de

Die vorangegangenen Informationen wurden dem IWP-Newsletter vom 15.11.2010 entnommen.

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